瓦利德·朱尼;奥克·波特;基尔·科勒;伊夫·达勒里 具有不耐烦客户的多类呼叫中心的在线调度策略。 （英语） Zbl 1205.90087 欧洲药典。物件。 207，第1期，258-268（2010）. 总结：我们考虑一个呼叫中心，有两类不耐烦的客户：高级和普通。将我们的呼叫中心建模为一个多类（GI/GI/s+M）队列，我们专注于制定调度策略，以满足优质客户与普通客户放弃概率的目标比率约束。这个问题是由一个真实的呼叫中心应用程序引发的，在该应用程序中，我们希望在任何工作负载条件下，在客户类别之间实现一些预定义的偏好。这种约束的动机来自于难以以令人满意的方式预测工作量。在这种情况下，针对不同客户类别的不同服务级别的传统路由问题公式将毫无用处。对于这个新的问题，我们提出了两类在线调度策略：队列加入策略和呼叫选择策略。我们的策略的原则是通过动态更改其参数来调整其路由规则。然后，我们通过数值研究评估这些政策的绩效。这些政策的特点是简单易行。 引用于11文件 理学硕士： 90B22型 运筹学中的队列和服务 68平方米 计算机系统环境下的性能评估、排队和调度 关键词：呼叫中心;排队系统;放弃;在线调度策略 PDF格式BibTeX公司 XML格式引用 \textit{O.Jouini}等人，《欧洲药典》。第207号决议，第1号，258--268（2010年；Zbl 1205.90087） 全文： 内政部 哈尔 参考文献： [1] 阿克什因，O。；阿莫尼，M。；Mehrotra，V.，《现代呼叫中心：运营管理研究的多学科视角》，《生产和运营管理》，16665-688（2007） [2] Ancker，C.J。；Gafarian，A.，与随机离开的不耐烦的顾客排队，工业工程杂志，1384-90（1962） [3] Avi-Itzhak，B。；Levy，H.，《关于衡量排队公平性的研究》，《应用概率的进展》，36919-936（2004）·Zbl 1109.60074号 [4] 阿夫拉米迪斯，A。；Chan，W。；Gendreau，M。；l’Ecuyer，P。；Piscane，O.，《优化多技能呼叫中心的日常代理调度》，《欧洲运筹学杂志》，200222-832（2010）·Zbl 1177.90262号 [5] 阿夫拉米迪斯，A。；Deslauriers，A。；l’Ecuyer，P.，《电话呼叫中心每日到达建模》，《管理科学》，50896-908（2004）·Zbl 1232.90268号 [6] 巴切利，F。；Hebuterne，G.，《与不耐烦的顾客排队》（Performance’81（1981），North-Holland Publishing Company），159-179·Zbl 0549.60091号 [7] Bhulai，S。；Koole，G.，呼叫中心呼叫混合的排队模型，IEEE自动控制事务，481434-1438（2003）·Zbl 1364.90117号 [8] Brandt，A。；Brandt，M.，M（n）/M（n）/C+GI系统的渐近结果和马尔科夫近似，排队系统，41，73-94（2002）·Zbl 1010.90014号 [9] 布朗，L。；甘斯，N。；曼德尔鲍姆，A。；萨科夫，A。；沈，H。；泽尔廷，S。；赵，L.，《电话呼叫中心的统计分析：排队科学视角》，《美国统计协会杂志》，10036-50（2005）·Zbl 1117.62303号 [10] 戴J。；Tezcan，T.，在高流量中使用多台服务器的并行服务器系统的最优控制，排队系统，59，95-134（2008）·Zbl 1167.90446号 [11] 杜德，J.C。；Rosenwein，M.B.，《呼叫中心性能实现零放弃》，《欧洲运筹学杂志》，135，50-56（2001）·Zbl 1077.90546号 [12] 甘斯，北。；Koole，G。；Mandelbaum，A.，《电话呼叫中心：教程、回顾和研究前景》，《制造和服务运营管理》，573-141（2003） [13] 加内特，O.，曼德尔鲍姆，A.，2001年。基于技能的路由及其操作复杂性简介。教学笔记，Technion。；加内特，O.，曼德尔鲍姆，A.，2001年。基于技能的路由及其操作复杂性简介。Technion教学笔记。 [14] O.加内特。；曼德尔鲍姆，A。；Reiman，M.，《为不耐烦的客户设计呼叫中心》，《制造和服务运营管理》，4208-227（2002） [15] Gross，D.，Harris，C.，1998年。排队论基础，第三版，《概率与数理统计中的威利级数》。；Gross，D.，Harris，C.，1998年。排队论基础，第三版，《概率与数理统计中的威利级数》·Zbl 0949.60002号 [16] Guérin，R.，具有两个到达流和保护通道的排队阻塞系统，IEEE通信汇刊，36，153-163（1998）·Zbl 0638.60101号 [17] Gurvich，I.，2004年。多类客户多服务器M/M/N队列的设计与控制。Technion硕士论文。；Gurvich，I.，2004年。多类客户多服务器M/M/N队列的设计与控制。Technion硕士论文。 [18] 古尔维奇，I。；阿莫尼，M。；Mandelbaum，A.，《使用完全灵活的服务器实现呼叫中心服务级差异化》，《管理科学》，54，279-294（2008）·Zbl 1232.90279号 [19] Gurvich，I.，Whitt，W.，2009年。通过队列比率路由实现多服务器服务系统中的服务级别差异。运营研究。doi:10.1287/opre.1090.0736；Gurvich，I.，Whitt，W.，2009年。通过队列比率路由实现多服务器服务系统中的服务级别差异。运营研究。doi:10.1287/opre.1090.736·Zbl 1233.90116号 [20] 哈尔芬，S。；Whitt，W.，《具有多个指数服务器的队列的重流量限制》，运筹学，29567-588（1981）·Zbl 0455.60079号 [21] Jongbloed，G。；Koole，G.，《使用泊松混合管理呼叫中心的不确定性》，《工商业应用随机模型》，第17期，第307-318页（2001年）·Zbl 1071.90012号 [22] Jouini，O。；Dallery，Y.，《具有中断线和有限等待线的多服务器队列的单调性》，《工程和信息科学中的概率》，21，335-360（2007）·Zbl 1124.60072号 [23] Jouini，O.，Pot，A.，Koole，G.，Dallery，Y.，2009年。有住院客户的多类呼叫中心在线调度政策的补充材料。巴黎中央学院工作文件。；Jouini，O.，Pot，A.，Koole，G.，Dallery，Y.，2009年。具有不耐烦客户的多类呼叫中心在线调度政策的补充材料。巴黎中央学院工作文件·Zbl 1205.90087 [24] Koole，G.，cox分布尾部概率的公式，应用概率杂志，41935-938（2004）·Zbl 1076.62011年 [25] Lu，Y.，Squillante，M.，2004年。排队系统中最小化逗留时间均值和方差一般函数的调度。IBM研究部工作文件。；Lu，Y.，Squillante，M.，2004年。排队系统中最小化逗留时间均值和方差一般函数的调度。IBM研究部工作文件。 [26] 马格拉拉斯，C。；Zeevi，A.，《差异化服务的定价和设计：近似分析和结构见解》，《运营研究》，第53期，第242-262页（2005年）·Zbl 1165.91371号 [27] 曼德尔鲍姆，A。；Zeltyn，S.，《为不耐烦的客户安排多个服务器队列：呼叫中心的约束满意度》，运筹学，571189-1205（2009）·Zbl 1233.90121号 [28] Milner，J。；Olsen，T.，《呼叫中心服务级协议：风险和处方》，《管理科学》，54，238-252（2008）·Zbl 1232.90152号 [29] Pekoz，E.，多服务器非抢占优先级队列的最优策略，排队系统，42，91-101（2002）·Zbl 1035.90026号 [30] Randolph，W.H.，《服务和制造业排队方法》（1991），普伦蒂斯·霍尔·Zbl 0766.90028号 [31] 施拉格，L。；Miller，L.，剩余处理时间最短的队列M/G/1，运筹学，14670-684（1966）·兹伯利0147.16702 [32] 沃德，A。；Glynn，P.，带退出的马尔科夫排队的扩散近似，排队系统，43，103-128（2003）·Zbl 1054.60100号 [33] Whitt，W.，关于GI/G/无限排队的重流极限定理，应用概率的进展，14，171-190（1982）·兹比尔0479.60090 [34] Whitt，W.，效率驱动的多服务器丢弃队列的重流量近似，《管理科学》，第50期，第1449-1461页（2004年）·Zbl 1232.90158号 [35] Whitt，W.，《基本呼叫中心模型的工程解决方案》，《管理科学》，51，221-235（2005）·Zbl 1232.90159号 [36] Whitt，W.，带放弃的多服务器队列的流体模型，运筹学，54，37-54（2006）·Zbl 1167.90462号 此参考列表基于出版商或数字数学图书馆提供的信息。它的项目与zbMATH标识符启发式匹配，并且可能包含数据转换错误。在某些情况下，zbMATH Open的数据对这些数据进行了补充/增强。这试图尽可能准确地反映原始论文中列出的参考文献，而不声称其完整性或完全匹配。