“虽然制作了FAQ,但实际上不怎么能活用……”这样的人可能很多。
通过有效地使用常见问题解答,有助于提高生产率和满意度,但也有没有具体的活用印象的情况。
因此,这次彻底解说了有效利用FAQ的方法。今后制作常见问题解答的人和想有效利用的人请务必参考。
如何使用目标常见问题解答
常见问题解答大致分为“面向公司外”“面向公司内”两种。
首先,我们来确认一下不同对象活用常见问题解答的方法吧。
面向客户和用户的常见问题解答
面向公司外的常见问题解答,很多人都见过吧。总结常见问题,供用户自行解决疑问。
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客户支持常见问题解答
内部常见问题解答也可作为客户支持的应对指南。通过按类型整理咨询内容,总结回答内容,可以使对应标准化。
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内部知识库常见问题解答
内部常见问题解答也可作为知识库使用。在总结公司内部规章、总结业务手册、共享默契内容等各种场合下被活用。
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利用常见问题解答的6个好处
创建和使用常见问题解答对企业有很大的好处。为了提高活用的动力,也要再次确认FAQ活用的效果。
优点1.咨询发生件数的减少
通过向用户客户提供常见问题解答并公开常见问题的答案,可以减少咨询次数。
优点2.减少呼叫响应时间
通过减少查询数,可以减少客户响应所需的时间。
此外,通过使用常见问题解答,而不是为查询创建回复语句,可以减少客户响应时间。
优点3.咨询应对品质的平均化
通过预先准备好询问的回答,可以实现对应品质的标准化。
即使是经验年数少的客户支持负责人,也可以说实现高品质的对应是很大的好处吧。
优点4.提高顾客满意度
常见问题解答可帮助用户自行解决问题,从而消除等待回答的压力。另外,通过得到高质量的回答,也可以期待顾客满意度的提高。
优点5.知识积累
在推进业务的基础上,根据经验的隐式知识增加是理所当然的,但是没有输出的机会,在公司内作为资产不留下的情况很多。
通过创建知识库,您可以将每个人的隐含知识共享到公司内部,并将其转换为形式知识。
优点6.消除属人化
业务内容、手册、个人经验值的输出,消除了业务的属人化。另外,交接顺利也是优点。
利用常见问题解答的三个要点
利用常见问题解答对企业有很多好处。但是,即使理解了好处也很难活用……这不是真心话吗。
制作常见问题解答后,通过“确保常见问题解答的导线”、“与咨询页面的合作”、“将常见问题解答的查看模式化”,制作活用常见问题解答的流程吧。
对各自的详细情况进行解说。
要点1.确保通向FAQ的导线
尽管创建了常见问题解答页面,但由于没有导线,用户往往无法找到常见问题解答。要点是确保导线能够从任何页面访问常见问题解答。
在页脚和菜单栏等用户寻找信息时看到的部分,推荐配置到常见问题解答页面的链接。
要点2.与咨询页面合作
您可以考虑安装常见问题解答导线,但用户未发现。
实际上有关于商品和服务的问题,想要提问的用户会访问咨询页面吧。
在用户输入提问内容之前,让他们看一下常见问题解答的内容,也许可以在咨询前解决疑问。
常见问题解答和咨询页面是一定要合作的部分。
要点3.首先制作看FAQ的流程
如果想在公司内活用FAQ的话,就贯彻“业务上有想知道的事情的话,首先确认FAQ”这样的流程吧。
在常见问题解答中有记载的话可以在那里确认内容,如果是常见问题解答中没有记载的内容,可以通过追加来积累知识。
在回答问题的时候,不要用公司内的交流工具和口头回答,而是发送FAQ的链接,彻底在FAQ上共享知识,这样就可以充分利用FAQ了。
常见问题解答案例
哪些公司使用常见问题解答。介绍可供参考的案例分析。
联合公司DMM.com:通过FAQ开设帮助中心,提高业务效率
联合公司DMM.com将活动相关信息汇总在FAQ上,作为“帮助中心”开设。
即使需要实时更新信息,也会在帮助中心以“通知”的形式发送信息。
详细信息:https://tayori.com/cases/dmm/
股份有限公司证明计划:将内部规定和知识积累到常见问题解答中
株式会社Atic Planning在FAQ中积累了入社后的手续流程、带薪申请方法等公司内部规定。通过在内部交流工具中填写常见问题的URL,员工随时都可以确认。
详细信息:https://tayori.com/cases/atticroom/
Unifa株式会社:通过面向用户的常见问题解答提供信息
尤尼法株式会社运营的“Kids李”通过FAQ提供面向用户的信息。
不仅仅是用户的意见,通过反映支持部门的工作人员的声音,提供了能够实现自助入境的环境。
详细信息:https://tayori.com/cases/unifa/
防止常见问题解答失败的三个注意事项
为了活用常见问题解答,“信息的更新性”、“页面的统一”、“检索性的高度”三个要点是很重要的。如果哪一个都欠缺的话,FAQ的利用可能不会像想象的那样渗透。
最后,让我们了解一下避免常见问题解答失败的注意事项。
保证信息的更新性
为了活用常见问题解答,常见问题解答上登载的信息有价值是大前提。
如果旧信息一直被刊登,“即使看了FAQ也解决不了”“看了FAQ也没有意义”,就不会被利用了。
添加新信息也很重要,但删除旧信息更重要。
为了保证信息的更新性,始终保持刊登最新信息的状态,进行维护吧。
统一信息共享页面
如果将其用作内部知识工具或手册,则可能会创建多个常见问题解答页面。在这种情况下,在不知道的时候存在多个相同的内容。
不仅需要维护的工夫,还可能会让人烦恼哪个信息是正确的。
信息尽量统一在一个地方,不要分散。
提高检索性
随着常见问题解答信息的积累,问题是难以找到所需的信息。如果想快速解决疑问,却要花很长时间才能回答的话,FAQ就很难被活用了。
信息按类别分类,设置标签和关键词,总结阅览数高的东西等,努力提高检索性吧。
为了有效利用常见问题解答,调整运用体制是很重要的
为了有效利用常见问题解答,保持常见问题解答信息的价值是大前提。为了使常见问题解答上的信息保持新鲜的状态,完善运用体制是不可或缺的。
另外,如果更新常见问题解答花费时间的话,运营成本就会上升。即使没有特别的技术也能简单地使用的结构运用是很重要的。
想要制作即使没有特别的知识也容易使用且质量高的常见问题解答的人,请使用客户支持工具“Tayori“的导入是推荐的。
单击功能区上Tayori“的常见问题解答,可以按类别分类,可以设定标签等,可以制作检索性高的手册,所以可以制作对用户来说容易使用的实用手册。设计统一也很简单,推荐给重视品牌推广的企业。
当然制作时不需要特别的技术,可以直观地操作。
您创建的常见问题解答可以与咨询表格一起使用,以帮助您解决自己的问题。
因为密码和IP限制也能,刊登公司内用的手册的时候也放心。
因为也有免费计划,所以请一定要“Tayori“对手册的制作、管理、运用有用,试着制作容易活用的常见问题解答怎么样。
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