愿意等待吗患者等待时间对初级护理满意度的影响

摘要

背景

这项研究检查了患者等待时间和返回治疗的意愿以及患者对初级保健医生的满意度之间的关系。

方法

针对5030名方便抽样患者的跨部门调查数据，这些患者在一项基于网络的调查中对医生进行了评分，该调查旨在收集患者医疗经验的详细信息。该调查包括关于等待时间、与医生相处时间和患者满意度的自我报告信息。

结果

等待时间越长，患者满意度越低（p<0.05），然而，与医生相处的时间是患者满意度的最强预测因素。随着与医生相处时间的增加（5分钟或更长），与长时间等待相关的满意度下降显著降低。重要的是，长时间等待看病和短时间就诊与患者总体满意度极低相关。

结论

与在候诊室度过的时间相比，与医生相处的时间更能预测患者的满意度。这些结果表明，以牺牲与患者相处的时间来缩短患者等待时间，以提高患者满意度得分，这将适得其反。

背景

关于患者对初级护理满意度的文献表明，患者重视的医疗保健的关键属性是以患者为中心，包括与医生共处的时间、医生倾听患者意见的意愿以及对治疗的期望[1–4]. 患者报告的对医疗服务不满的一个轶事来源是不得不在办公室等待很长时间（安德森、芭芭拉、费尔德曼，新闻稿[5])一些研究已经证明，等待时间的增加与患者对初级护理的满意度之间存在负相关[6–10]. 然而，等待时间只是患者重视的卫生保健的一个方面，与其他方面的卫生保健经验相比，它对患者评估其初级护理就诊的中心作用尚不确定。等待时间是患者为实现期望的医生就诊目标而进行的资源投资，因此可能会受到结果的影响。在一个典型的实践中，患者等待时间和与医生共度的时间在某种程度上是相互抵消的。由于每位医生每天的门诊时间是一项固定资产，按患者需求或数量进行分配，因此特定医生平均花在单个患者身上的时间越多，患者等待看医生的时间就越长。这导致了一个可检验的假设，即等待时间对患者满意度的影响必须在与患者相处的时间范围内加以考虑，才有意义。如果我们的假设是正确的，那么那些在患者时间表上落后，最终患者等待时间长、就诊时间短的医生，其患者满意度得分将显著低于患者等待时间长、就诊时间长的医生。

方法

这项研究是根据一项全国性横断面在线患者满意度调查（DrScore.com）的回应进行的，该调查收集了美国初级保健医生的匿名患者评级，用于患者宣传研究，并为医生制作患者满意度报告卡。这项调查的重点是最近的门诊就诊，并使用了一份允许患者查找医生并访问调查的美国医生名单。通过患者宣传小组和在线搜索引擎，在公共广播节目（人民药房）上向患者发布了参与调查的广告。该调查要求患者对医生的医疗经验进行多方面的评价，并就最优秀或最需要改进的护理方面提供具体意见。问题的等级从0（“并非全部满意”）到10（“非常满意”）。在本研究中，两个患者满意度得分被视为结果：提供者对护理彻底性的评分（医生护理，9项），医生沟通和随访，倾听，举止，测试结果讨论，回答问题，治疗成功，以及将患者纳入决策过程；第二个等级是该机构（办公室实践，5项），包括护理连续性、设施便利性、转诊、时间和满足患者医疗需求的能力。对于这两个量表，通过取项目平均值并乘以100，将总分从0缩放到100，表示所有测量特征的竞争满意度。

最后一次就诊时，患者的等待时间是通过要求患者回忆在医生为预约就诊之前等待的时间来衡量的。回答类别包括：1-5分钟的办公室等待时间、6-15分钟、16-30分钟、31-60分钟和超过1小时。之所以选择较短的开始时间间隔，是因为试点数据显示大约70%的患者等待时间低于15分钟。与医生共处的感知时间分别为<5分钟、6-10分钟和>10分钟，并通过患者回忆进行评估。本研究未收集到任何个人身份信息（例如姓名、地址、医疗编号），并获得IRB的快速批准，以进行未识别数据的分析。

统计分析

使用SAS System v9（GenMod程序）中实施的广义估计方程（GEE）方法估计预测三个满意度等级的多元回归和逻辑回归模型[11]为了调整聚类，在根据临床对观察结果进行聚类的地方，指定了一个可交换的工作相关矩阵。使用了程序GenMod中的默认稳健标准错误。所有模型都根据患者报告的年龄、性别、就诊原因和首次就诊进行了调整。年龄被建模为一个连续变量，基于其观察到的与患者对所见医生的总体满意度的线性反应的近似值。研究调查中未收集医疗机构类型、疾病严重程度和种族等协变量的评估。

结果

表1显示研究样本的描述性特征。在0-100分（最高）的量表中，医生对整体实践的平均满意度得分分别约为74分。大多数（约60%）年龄在25至44岁之间，74%为女性。在评分的访视中，13.5%是首次访视，28.4%是常规评估或管理。约25%的受访者表示，他们等了30多分钟才被看到；11%的人表示与医生相处的时间不到5分钟，27%的人在5到10分钟之间，而62%的人则表示与医生的相处时间超过10分钟。

表1研究人群的基线特征

在单变量分析中，发现与医生相处的时间（斯皮尔曼等级）与患者总体满意度相关，r=.51，而在办公室等待的时间r=.31。在表中2是考虑所有模型预测因素的医生评分量表的多变量回归分析结果。总的来说，43%的患者满意度差异由最终的预测因素解释（p<0.05），包括：年龄、首次就诊、就诊原因（常规与其他原因）、等待时间和就诊时间。针对实践量表得分，获得了一组类似的预测因素和结果。后两个变量均与患者满意度独立相关（调整所有其他因素）。与较短的等待时间和较长的就诊时间相比，首次就诊医生的患者满意度均较低。在所有考虑的变量中，与医生相处的时间是患者满意度的最有力预测因素，解释了28%的方差，几乎是等待时间的3倍（数据未显示）。

表2使用混合模型回归的医生评分预测因素（N=5003）^§

等待时间是本研究的主要关注点，它与患者满意度之间的关系被医生花费的时间所调节。图1通过与医生共度的感知时间水平显示感知的等待时间效应。例如，在那些报告等待30-60分钟去看医生的人中，医生护理量表的平均得分为18.0（报告看医生的时间小于5分钟），而78.7（报告与医生相处的时间大于10分钟）。最满意的患者是那些等待时间短（<15分钟）、就诊时间长的患者，医生护理满意度平均得分为92.7。对于实践平均值来说，结果的一般模式也是一样的（图2).

图1

图2

讨论

这项研究是首次研究患者报告的等待时间和就诊时间与患者总体满意度之间的关系的研究之一。我们发现，在两种基于时间的测量方法中，与医生相处的时间是决定患者总体满意度的最有力因素。然而，长等待时间和短就诊时间的组合产生了研究中观察到的最低水平的患者满意度，并表明这两项措施都很重要。这表明，由于医生减少了与患者相处的时间，患者不得不等待更长的时间才能就诊，同时面临医生人员配备操作限制和患者高负荷的诊所将面临患者不满情绪加剧的问题。目前，只要患者觉得有足够的时间与医生相处，他们就可以在等待时间上给医生很大的回旋余地。我们的研究表明，长等待时间和短就诊时间对患者满意度是一种有害的组合，如果提供者和机构管理者关心以患者为中心的医疗质量衡量标准，如患者满意度，则应避免这种组合。虽然与医生有足够的就诊时间是至关重要的，但我们假设，随着等待时间的增加，与医生的短期就诊更具负面价值，因为患者的资源投资（时间）更高，并且可能被认为是取得结果的不良交易。没有证据表明等待时间和访问时间之间存在交互作用。因此，显示的结果表示两个时滞驱动变量的累加效应，而不是缓冲或效应修正。然而，等待时间对患者满意度的累积影响受医生就诊时间的影响。这项研究有几个局限性需要考虑。首先，通过选择性地吸引有使用互联网经验并愿意完成关于患者满意度的调查的受访者，互联网调查可能会产生有偏见的样本。由访问调查网站并选择完成调查的人员组成的调查完成“回复率”尚不清楚，但可能很低。在这种程度上，数据和结果可能无法推广到社区中的更多患者。为了衡量我们的结果在不同环境中的稳健性，我们在最近完成的一项关于大型学术性初级保健组织中患者满意度驱动因素的配套研究中检查了等待时间和就诊时间的影响（Camacho等人，出版[12]). 后一项研究通过在护理点进行的调查，在2535名患者志愿者中取得了大约80%的应答率。我们在这项新的研究中发现，等待时间和就诊时间都是患者总体满意度和返回治疗意愿的重要预测因素。另一个限制是，这项研究评估了自我报告的等待和访问时间。回忆基础的存在可能会导致对整体医生就诊的满意度影响对所花时间的感知。在这种程度上，时间和满意度之间的联系可能是虚假的。然而，丹斯基进行的比较[6]实际等待时间和感知等待时间之间只显示出轻微的高估，两种测量方法（使用323名受试者）之间没有显著差异。最后，我们没有检查卫生保健系统变量的影响或相关性，如初级保健医生的类型、健康计划或组织模式

结论

与在候诊室度过的时间相比，与医生相处的时间更能预测患者的满意度。这些结果表明，以牺牲与患者相处的时间来缩短患者等待时间，以提高患者满意度得分，这将适得其反。