GitLab支持

试验支持

试用许可证不包括任何级别的支持。如果您对GitLab的评估包括评估支持专业知识或SLA性能，请考虑联系销售人员讨论选项。

标准支持（传统）

标准支持包括在Legacy GitLab自我管理初级版和GitLab.com Bronze计划中。它包括“下一工作日支持”，这意味着您可以在24小时内全天候收到您的机票回复。（请参见支持人员配置小时数).

优先支持

优先支持包括在所有自我管理和GitLab.com Premium和Ultimate购买中。这些计划将收到分层支持响应时间：

支持影响	第一响应时间SLA	小时	如何提交
紧急情况（您的GitLab实例完全不可用）	30分钟	全天候服务	请联系紧急支持。
高度降级（重要功能不可用或速度极慢；没有可接受的解决方案）	4小时	全天候服务	请通过提交请求支持web表单。
中等影响	8小时	全天候服务	请通过提交请求支持web表单。
低影响	24小时	全天候服务	请通过提交请求支持web表单。

自我管理高级和旗舰版还可以获得：

1. 支持扩展架构：支持工程师将与您的技术团队合作，解决在与我们的客户成功团队合作完成规模化体系结构实施后遇到的任何问题。
2. 升级帮助：支持工程师将对您的升级计划进行审查并提供反馈，以确保不会有任何意外。学习如何安排升级.

如何参与应急支持

要获得紧急支持，您应该使用您正在使用的支持实例的表单：

• 全球支持
• 美国政府支持

最好是在首次提交票证时包括任何相关的屏幕截图/日志。但是，如果您已经有一张未结的罚单，并且已经演变为紧急情况，请在初始电子邮件中包含相关的罚单编号。

• 注：对于GitLab.com客户，我们的基础设施团队全天候待命-请检查状态.gitlab.com联系支持之前。

一旦紧急情况得到解决，GitLab支持部门将关闭紧急通知单。如果紧急情况后需要跟进，GitLab支持部门将通过代表客户创建的新定期票据或现有的相关票据继续对话。支持紧急情况定义为“生产中的GitLab实例不可用或完全不可用”。以下是根据该定义通常被视为紧急情况的详尽情况清单，以及根据该定义一般不符合紧急情况条件的高度优先情况清单。

紧急情况：

• GitLab实例“关闭”、不可用或完全无响应（对于GitLab.com停机事件将被宣布）
• GitLab总是在每个页面上显示4xx或5xx错误
• 组织中的所有用户都无法登录GitLab
• 组织中的所有用户都无法访问他们在GitLab上的工作

非紧急情况：

• 单个用户无法登录GitLab。
• GitLab Runner或CI作业执行速度比通常慢。
• CI管道在一个或多个项目上失败，但没有全部的项目。
• 浏览器中有一个或多个页面没有响应，但大多数页面加载成功。
• 访问令牌已停止工作或SSH密钥已过期。
• 许可证/订阅即将到期（许可证到期后有14天的宽限期）。
• GitLab应用程序可用，但运行速度较慢。
• 影响公共可访问且未修补的自我管理GitLab服务器的安全事件。
• A类地理二级不健康或情绪低落。
• Elasticsearch集成不起作用。

为了帮助支持部门准确评估问题的严重性和紧迫性，请在提交紧急通知单时尽可能详细地说明问题是如何影响或中断正常业务运营的。

• GitLab根据上述SLA时间提供全天候支持（优先支持紧急票据为全天候）。
• 列出的SLA时间是您可以预期第一次响应的时间范围。
• GitLab支持部门将尽最大努力尽快解决您满意的任何问题。然而，SLA时间不被视为预期的时间分辨率。

GitLab全球支持时间的定义

• 24x5-GitLab支持工程师积极响应太平洋时间周日下午3点至周五下午5点的门票。
• 24x7–对于紧急支持，有一名工程师每周7天、每天24小时随时待命。

这些小时是在GitLab全球支持门户中为“首选支持地区”选择“所有地区”时的SLA时间。

如果选择了支持的首选地区，对支持时间的影响

提交新问题时，您可以选择“首选支持地区”。这有助于我们从您所在地区指派支持工程师，并使问题更有可能在特定地区的工作时间（而不是在晚上）收到回复。

作为参考，各地区的营业时间如下：

• 亚太地区（APAC）：周一至周五，美国东部标准时间09:00至21:00（布里斯班）
• 欧洲、中东、非洲（EMEA）：周一至周五，欧洲中部时间08:00至18:00，阿姆斯特丹
• 美洲（AMER）：周一至周五05:00至17:00 PT（美国和加拿大）

支持电话和视频通话

GitLab不通过入站或按需呼叫提供支持。

GitLab支持工程师主要通过票据本身的更新与您沟通您的票据。有时，与您进行通话、视频通话或屏幕共享会话以改进票务进度可能是有用且重要的。支持工程师可能会因此建议致电。如果你觉得需要，你也可以要求打电话。无论哪种方式，进行呼叫的决定始终取决于支持工程师，他将决定：

• 是否需要通话；和
• 我们是否有足够的信息来成功通话。

一旦决定安排通话，支持工程师将：

• 向您发送一个链接（通过票据）到我们的调度平台，或者在紧急情况下，发送一个直接链接以启动呼叫。

• 通过记录单向您更新：（a）通话日程和目的，（b）为准备通话而必须采取的任何行动的列表，以及（c）通话允许的最长时间。请期待通话在达到规定目的或达到时限后立即结束，以先到者为准。

在屏幕共享会话期间，支持工程师将充当受信任的顾问：提供故障排除步骤，并邀请您运行命令以帮助收集数据或帮助解决技术问题。GitLab支持工程师在任何时候都不会要求控制您的计算机或被授予直接访问您的GitLab安装的权限。

注：GitLab支持部门安排的通话在Zoom平台上进行。如果无法使用Zoom，可以请求Cisco Webex链接。如果这些都不适用于您，GitLab支持人员可以在以下平台上加入呼叫：Microsoft Teams、Google Hangouts、Zoom、Cisco Webex。不支持其他视频平台。

请注意：试图重复使用先前提供的调度链接来安排按需呼叫将被视为滥用支持，并将导致此类呼叫被取消。

资源

获取帮助、报告问题、请求功能等的其他资源列在我们的获取帮助页面上。

或者查看我们的其他支持页面：

• 客户满意度
• 一般支持规则
• GitLab.com特定支持政策
• 支持定义
• 支持门户
• 美国政府支持
• 增强的支持选项