卡特琳娜·利伯拉蒂;保罗·马里亚尼 银行客户满意度评估：三因素视角。 （英语） Zbl 1256.62061号 高级数据分析。分类。，阿达克 6，第4期，323-336（2012）. 摘要：由于一家国有银行的管理层希望分析其零售服务竞争损失，可能是因为客户满意度低，我们基于27000名零售客户的样本进行了实证研究。这项调查旨在分析零售服务的弱点，并对可能的补救措施进行个性化，以衡量其在不同波次（三个时间滞后）中的有效性。我们利用三元因子分析（TFA）获得的降维，研究了一种新的差异性度量的定义。我们之前将注意力集中在与所应用TFA的几何特性相关的该方法的局限性上。我们引入了对点的重新评估，以根据点的表示质量调整三向解决方案。此转换仅重新缩放因子得分，从而对点配置进行局部调整。然后，我们对不同的波进行了轨迹分析。结果表明了我们方法的有效性。因此，进一步研究簇路由综合测度的推导似乎是合适的。 MSC公司： 62P05号 统计学在精算科学和金融数学中的应用 62H25个 因子分析和主成分；对应分析 91G70型 统计方法；风险措施 关键词：动态主成分;三因素分析;轨迹分析;银行业 软件：AFMULT公司 PDF格式BibTeX公司 XML格式引用 \textit{C.Liberati}和\textit{P.Mariani}，高级数据分析。分类。，ADAC 6，第4号，323--336（2012；Zbl 1256.62061） 全文： 内政部 参考文献： [1] ABI（2009）Dimensione Cliente 2009。Bancaria Editrice公司 [2] Arbore A，Busacca B（2009）零售银行业中的客户满意度和不满：探索属性绩效的不对称影响。J零售消费服务16:271–280·doi:10.1016/j.jretconser.2009.02.002 [3] Bolton RN，Drew JH（1991）《服务变化对客户态度影响的纵向分析》。J市场55:1–9·doi:10.2307/1252199 [4] Carlier A（1986）进化的因子分析和轨迹上的聚类方法。收件人：海德堡Physica-Verlag COMPSTAT86·Zbl 0628.62066号 [5] Cooil B，Keiningham TL，Aksoi L，Hsu M（2007）《顾客满意度和钱包份额的纵向分析：调查顾客特征的调节效应》。J市场71:67–83·doi:10.1509/jmkg.71.1.67 [6] Coppi R，D’Urso P（2001）多元时间轨迹比较的几何方法。收录：Borra S、Rocci R、Vichi M（编辑）《数据科学与分类进展》。海德堡施普林格 [7] D’Urso P（2000）时间轨迹的差异性度量。意大利统计学会杂志9:53–83·doi:10.1007/BF03178958 [8] D’Urso P，Vichi M（1998）三向纵向数据集轨迹之间的差异。收录：Rizzi A，Vichi M（编辑）《数据科学与分类进展》。海德堡施普林格 [9] Escofier B，Pagès J（1982）《变量群的比较》，《定义者与个体的比较》。技术代表166，Rapport IRISA，Rennes [10] Escofier B，Pagès J（1994）多因素分析（afmult package）。计算统计数据分析18:121–140·兹比尔0825.62517 ·doi:10.1016/0167-9473（94）90135-X [11] Finn A（2011）《调查电子服务质量维度对客户满意度的非线性影响》。J零售消费服务18:2737 [12] Harman HH（1976）现代因素分析，第3版。芝加哥大学出版社 [13] Kiers H（1989）定性和定量双向数据分析的三向方法。莱顿DSWO出版社 [14] Kiers H（1991）三种方法之间的层次关系。心理测量56:449–470·Zbl 0760.62059号 ·doi:10.1007/BF02294485 [15] Kroonenberg PM（1993）三模态数据的主成分分析。莱顿DSWO出版社 [16] Kroonenberg PM，De Leeuw J（1980）用交替最小二乘算法对三模数据进行主成分分析。《心理测量学》65:69–97·Zbl 0431.62035号 ·doi:10.1007/BF02293599 [17] Kumbhar VM（2011）《另类银行渠道与客户满意度：公共和私营部门银行的实证研究》。国际J公共汽车管理明天1 [18] Levesque T，McDougall GH（1996），零售银行客户满意度的决定因素。国际J银行市场14:12-20·doi:10.1108/02652329610151340 [19] Mihelis G、Grigoroudis E、Siskos Y、Politis Y、Malandrakis Y（2001）《私人银行部门的客户满意度测量》。欧洲运营研究杂志130:347–360·Zbl 1068.90569号 ·doi:10.1016/S0377-2217（00）00036-9 [20] Oliver R（1977）预期和不确认对暴露后产品评估的影响：另一种解释。应用心理学杂志4:480–486·doi:10.1037/0021-9010.62.4.480 [21] Oliver R（1980）满意度决策的前因和后果的认知模型。《市场研究杂志》17:460–469·doi:10.2307/3150499 [22] Parasuraman A，Zeithaml VA，Berry LL（1985）服务质量的概念模型及其对未来研究的影响。J市场49 [23] Parasuraman A、Zeithaml VA、Berry LL（1988）《Servqual：衡量消费者对服务质量认知的多项目量表》。J零售64:12–37 [24] Parasuraman A、Berry LL、Zeithaml VA（1991）《servqual量表的改进和重新评估》。J零售67:420–450 [25] Parasuraman A、Berry LL、Zeithaml VA（1993）《关于改进服务质量测量的更多信息》。J零售69:420–450 [26] Rizzi A，Vichi M（1995）三向数据集的表示、合成、变异性和数据预处理。计算统计数据分析19:203–222·Zbl 0875.62014号 ·doi:10.1016/0167-9473（93）E0057-B [27] Tucker R（1966）关于三模式因子分析的一些数学注释。《心理测量学》31:279–311·doi:10.1007/BF02289464 [28] Winkler G，Schwaiger MS（2004）《客户满意度驱动收入是一项基于银行业证据的纵向分析吗？》。《巴士经济研究杂志》2:11–22 [29] Winstanley M（1997）商业银行中是什么推动了客户满意度。《商业参考》第12版：36–42 此参考列表基于出版商或数字数学图书馆提供的信息。其项与zbMATH标识符进行启发式匹配，可能包含数据转换错误。在某些情况下，zbMATH Open的数据对这些数据进行了补充/增强。这试图尽可能准确地反映原始论文中列出的参考文献，而不要求完整或完全匹配。