天津北方ネットニュース：市消協が発表した今年の第4号消費警告によると、最近、市民が出前プラットフォームで食事を注文した後、注文がプラットフォームから無断でキャンセルされたという苦情が目立っている。

消費者の王さんは「おなかすいたか」プラットフォームで老人に「マクドナルド」のセットメニューを注文し、料金を払って引き落とした直後、外食注文がキャンセルされたというメールを受け取った。プラットフォームに入って注文がキャンセルされたことを確認した。しかし、注文全体の中で、「おなかすいたか」プラットフォームと「マクドナルド」の注文ページには、配送できないなどの関連内容のヒントは何もありません。消費者の李さんは「おなかすいたか」プラットフォームで昼食を注文し、入院している高齢者に贈るため、わざわざ0.35元を支払って「定時達PLUS配送付加価値サービス」を購入した。約1時間後、予約していた携帯電話番号に「注文書はしばらく配送できません。業者に配送できるかどうか連絡してください。悪い体験をさせて申し訳ありません」とメールが届いた。2人の消費者は「腹が減ったか」プラットフォームが一方的に注文をキャンセルする行為を認めず、天津市消費者協会に訴えた。

「お腹すいたか」の経営者は上海ラザス情報科学技術有限公司だ。天津市消費者協会は2件の苦情について上海ラザス情報科学技術有限公司天津支社に書簡を送り調査したが、約束の時間内に企業は返事をしなかった。その後、電話で連絡を取ったところ、市消協は上海ラザス情報科学技術有限公司から返事を受け取った。また、市消協は「マクドナルド」に注文状況を調査するための手紙を送り、迅速に返信を受けた。

王さんの苦情に対して、「お腹が空いたか」と返信した。この注文は「業者の店内の業務が多忙で時間内に配達することが保証できないため、業者は注文をキャンセルし、消費者の王さんにメールで通知した」、「マクドナルド」は消費者向け書簡で、「レストランはシステム内で王さんが注文した注文情報を受け取っていない。レストランは『お腹が空いたか』と電話で通知して注文が自動的にキャンセルされたことを知った。すぐにレストランはその時間帯の他の注文を調べることで、レストランシステム内に正常に入ることができる」と述べた。

李さんの苦情に対して、「お腹すいたか」は「李さんの注文は輸送力不足で騎手の注文キャンセルがなく、注文がキャンセルされるとプラットフォームからメッセージがプッシュされ、消費者にメールで知らせる」、「輸送力不足を知らせるシーンとプラットフォームのこのようなシーンに対する提示機能を慰め、ユーザーは理解している。カスタマーサービスは40元のお年玉を申請した」と返信した。李さんは、「おなかがすいたか」は苦情処理案としてお年玉を提供しただけで、他の問題とはコミュニケーションを取っていないとフィードバックした。市消協がアフターサービス政策の提供を求めていることについて、「お腹すいたか」は「商業機密にかかわる」などの理由で提供を拒否した。

市消協は、上述の2人の消費者スクリーニングプラットフォームと業者が注文して支払うことは、「腹が減ったか」プラットフォームと有効な注文契約を形成しているとみている。王さんの注文はいったい誰にキャンセルされたのですか。「お腹すいたか」「マクドナルド」はそれぞれ主張している。市消協は、どこで操作がキャンセルされても、「腹が減ったか」は注文契約の相手として違約責任を免れることはできないと考えている。李さんの注文事件では、消費者が空腹で1時間待った後、「空腹ですか」プラットフォームは「悪い体験をして申し訳ありません」というメールで注文をキャンセルした。市消協によると、消費者は通常の方法で「腹が減ったか」とそのプラットフォーム内で発表された商品とサービスを選択し、しかも「時間通りに到着」サービスを購入し、注文書を提出することに成功した。つまり法的効力のある契約が形成されており、プラットフォーム側が注文をキャンセルすれば違約責任を負うべきだという。

「お腹すいたか」が「商業機密にかかわる」などの理由でアフターサービスの提供を拒否したことについて、市消協は、アフターサービスは消費者と重大な利害関係があり、経営者は法に基づいて消費者にアフターサービス情報を提供すべきだと考えている。市消協によると、「腹が減ったか」は公平な信用の原則を守り、約束に基づいて配送サービスを提供し、注文をキャンセルする場合は相応の違約責任を負うべきだという。以上の苦情が反映された問題について、天津市消費者協会は引き続き注目する。（津雲新聞編集劉穎）