電話がつながらず、有効な証拠が見つからず、多くのネット通販消費者が権利擁護の難しさを体験しているが、その中で最も難しいのも迂回できない核心的な問題の一つである：証明書がなく、権利がない。湖南省衡陽市の消費者謝さんはこのほど、天猫の旗艦店で購入したガスコンロが使用中に爆発して家族の手足にやけどを負ったため、天猫プラットフォームを探して賠償を求めたところ、「偽物の証明書」という関門に引っかかった。
ガスコンロ使用時のノッキング
謝氏は中国品質新聞網に対し、2021年6月1日に天猫「厨穂旗艦店」でヒューレット・パッカードの家庭用埋め込みガスコンロを223元で購入したが、6月5日に入荷した時、この製品は少し破損しており、合格証がなく、バーコードがなく、包装が悪く、作業が粗雑で、売り手のカスタマーサービスに反映されていることが分かり、使用に影響しないことが分かった。しかし、彼の妻が使っている間にガスコンロが爆発した！
謝さんによると、6月5日、妻がこのガスコンロを1人で使用している間にガスコンロから「きしむ」という音が聞こえた。その後、妻が電話をかけて状況を説明したところ、まずガスコンロを閉めさせた。1 ~ 2分後、彼女がガスコンロを開けに行ったとき、井戸が噴き出すように爆発し、かまどの上下に火があふれていた。
「妻は急いでガスコンロのスイッチを消しに行ったが、閉められなかったので、手足にやけどをした」と謝さんは言った。
謝さんが中国品質新聞網の衡陽衡火傷クリニックに提供した6月5日に発行された診断証明書によると、妻の両足、左手前腕の火傷面積は約13%だった。
「HPのいい奥さん」とは？
その後、謝さんは怒って偽物を買ったと言った。「三無製品、合格証なし、バーコードなし、偽造防止商標なし。偽物はこれ以上偽物にできない」
中国品質新聞網が天猫の「厨穂旗艦店」で調べたところ、同店舗のガスコンロなどの関連製品はすべて「いい奥さん」と銘打っているが、「いい奥さん」のスマートホームブランドの表示ではない。関連状況を調べるため、中国品質新聞網は同店舗で販売中のガスコンロをランダムに探し、同製品について同店舗のカスタマーサービスに一連の質問をした。
これはいい奥さんのブランドですか。ガスコンロにはどうしてブランドマークがないのですか。同店舗のカスタマーサービスは、「私たちの製品はすべてHPの良い奥さんの正規品で出荷されており、正規品であり、各製品には偽造防止コードの検証があり、製品の安全性を確保して合格している」と話している。
注目すべきは、「HP」と「いい奥さん」は消費者になじみのあるブランドですが、「HPいい奥さん」はどんなブランドですか。どこの製品ですか。これに対し、中国品質新聞網は「厨穂旗艦店」のカスタマーサービスについて繰り返し問い詰めたが、いずれも明確な回答を得ておらず、このカスタマーサービスは一貫して「HPの良い奥さん」「私たちが生産している」と問題を回避している。また、中国品質新聞網が同店舗のカスタマーサービスに「HP好奥さん」社の登録情報のスクリーンショットを提供するよう要求したところ、「今はありません」との返事が返ってきた。
権益維持が懸案のままだ
謝さんによると、妻のけがは現在回復しており、その後、天猫に賠償を求めているという。
謝さんによると、今回の事件では、彼らの医薬費は6000元、財産損失費は9000元、精神損失費は18.5万元で、天猫が最終的に20万元を賠償することを望んでいるという。「天猫客服とは何度もコミュニケーションを取っていますが、彼らは賠償せず、何度も偽物の証明書を要求しています。私たちはどこで偽物の証明書を手に入れますか？」
厨穂旗艦店側はどのような態度で、賠償に同意しますか。謝さんによると、厨穂旗艦店を探していない。天猫を信じて購入したこの製品は、天猫に責任を負わせた。
中国品質新聞網は天猫客服から、謝氏が反映した問題は天猫高級専門職が処理したことを明らかにした。具体的にどのように処理したのかは不明だ。天猫客服によると、中国品質新聞網の問い合わせに関する問題を記録し、24時間後に天猫高級専門員が回答することができるという。原稿を送るまで、天猫高級弁務官は何の返事もしなかった。
偽物の証明書を提供することができないため、これまで3カ月以上にわたって、謝さんの権利擁護のことは懸案のままだった。
立証難の行き詰まりはどうやって解決するのか。
実際、立証問題は消費者を悩ませてきた。消費者の日常的な商品の権利擁護の際、ネット取引プラットフォーム、プラットフォーム内の経営者はいずれも消費者による鑑定証明書の提供を要求しているが、メーカーの鑑定報告書はほとんど個人に対して発行されておらず、第三者検査機関は通常、個人検査業務を受け付けていないという。消費者は「偽の証明」ができない限り、権利擁護の道は突然止まった。では、この行き詰まりはどうやって破ればいいのでしょうか。
中国法学会消費者権益保護法研究会の陳音江副秘書長は中国品質新聞網の取材に対し、消費者が権利を守るのが最も難しいのは立証問題だと述べた。例えば、消費者はある食品を食べて不調になり、もし食品が食べ終わったらどうやって鑑定するか、車を買うのに問題があり、鑑定するには大金がかかるかもしれない。また、メーカーは通常、個人のために検査証明書を発行しません。進歩的な点は、新たに改正された「消費者権益保護法」では、コンピュータ、冷蔵庫、テレビなどが、半年以内に問題が発生した場合には、製品に問題がないことを立証するために業者が必要だという立証責任の逆転を要求していることだ。
「立証責任の逆転」は経営者の義務強化にあたり、消費者の権利擁護が難しく、権利擁護コストが高い利器にもなっているが、現在この規定に適用されている商品の種類にはまだ大きな限界があり、多くの日用品が除外されている。
消費者にとって、立証難の行き詰まりをどう解決するのか。陳音江氏によると、まず、企業は商品やサービスを提供する際に、人身と財産の安全を保障する基本的な要求に合致しなければならない。経営者は自分の製品が合格していることを証明する証明書を提供しなければならない。次に、消費者が既存の証拠を通じて製品に品質問題があることを証明できる場合、直接クレームを提出することができる。第三に、製品検査に関わる場合、消費者は自分の力だけでは足りず、もし本当に司法手続きに踏み込んだら、消費者が自分で検査した結果、裁判所は認めないかもしれない。だから消費者は企業に自分と一緒に鑑定するように要求することができる。もし企業が協力しなければ、消費者は市場監督管理部門に苦情を言い、消協に苦情を言い、消協から消費者と企業が協力して検査するように鑑定機関に依頼することができる。消協が委託した検査機関が鑑定することにより、鑑定機関はこのような検査を受理する義務がある。消協が業者に検査に行くよう通知すれば、業者は協力せず、検査結果にも法的効力がある。
「偽造証明書」の問題については、消費者は証拠提出が困難な場合、商品の真偽鑑定報告書以外の他の証拠を残して法執行機関に提出することができると提案する業界関係者もいる。例えば、商品メーカーが発表した真偽識別方法に基づいて初歩的な鑑別を行い、証拠を残し、商品を関連機関に送って真偽識別を行い、証拠として録音録画することもできる。
各方面はそれぞれ何の責任を負うのか。
偽物証明の問題だけでなく、今回の事件を誰が責任を負うべきかという問題も明らかにしなければならない。謝さんは、彼は天猫プラットフォームを信じて買ったガスコンロで、しかも商店は天猫プラットフォームで多額の保障金を払って、問題が発生したので、天猫に責任を負うべきだと考えている。では、偽物を買うとしたら、電子商取引プラットフォーム理論を探すのですか。それともプラットフォーム内のネットショップで賠償しますか？謝さんは20万元の賠償請求を提出するのは合理的ですか。
北京市中聞弁護士事務所のパートナーである王維維氏は、中国品質新聞網の取材に対し、一般的に消費者はガスコンロの生産者や販売者（店舗）に権利を守ることを選ぶことができると述べた。『民法典』第1203条は、製品に欠陥があって他人に損害を与えた場合、被侵害者は製品の生産者に賠償を請求することができ、製品の販売者に賠償を請求することもできると規定している。今回の事件では、天猫プラットフォームで運営されている第三者店舗（厨穂旗艦店）が製品販売者に属していた。
ネット取引プラットフォームはどのような責任を負うべきですか。王維維氏によると、「消費者権益保護法」第44条によると、消費者はインターネット取引プラットフォームを通じて商品を購入したり、サービスを受けたりして、その合法的な権益が損害を受けた場合、販売者やサービス者に賠償を求めることができる。ネット取引プラットフォーム提供者が販売者またはサービス者の本当の名前、住所、有効な連絡先を提供できない場合、消費者はネット取引プラットフォーム提供者に賠償を要求することもできる、インターネット取引プラットフォーム提供者が消費者に有利な約束をした場合は、約束を履行しなければならない。ネット取引プラットフォーム提供者が賠償した後、販売者またはサービス者に賠償する権利がある。ネット取引プラットフォーム提供者は、販売者またはサービス者がそのプラットフォームを利用して消費者の合法的権益を侵害し、必要な措置を講じていないことを知っているか、知っているべきである場合、法に基づいてその販売者またはサービス者と連帯責任を負う、すなわち、消費者は販売者を起訴することを選択することができ、またネット取引プラットフォームを起訴することを選択することができる。
謝さんは20万元の賠償請求を提出するのは合理的ですか。王維維氏によると、『民法典』第千百八十二条は、他人の人身権益を侵害して財産損失をもたらした場合、被侵害者がそれによって受けた損失または権利侵害者がそれによって得た利益賠償に基づき、謝氏は家族の身体的負傷によって医薬費と財産損失費の合計1万5000元がこの条項を適用すると主張した。『民法典』第千百八十三条は、自然の人身権益を侵害して深刻な精神的損害をもたらした場合、被侵害者は精神的損害賠償を請求する権利があると規定している。今回の事件では、ガスコンロの製品欠陥により謝さん家族の健康が深刻な損害と精神的損害を受けた場合、彼は精神的損害賠償費用を請求する権利があり、賠償額は身体的な負傷状況、精神的損害の程度などを総合して測定しなければならない。（写真は消費者謝氏提供）
