入门
初次见面。我是竹内，是制作表单常见问题解答无代码的客户支持工具“Tayori”的事业负责人。在这篇文章中，我们总结了Tayori在最近的价格修改中是如何考虑的，以CS的观点进行了准备。
如果在以后发生同样的场景时，能为客户支持和客户成功提供帮助的话就太好了。
※这篇报道是平时在顾客支持调查和研讨会企划中一起的CS HACK先生的“CS HACK Advent Calendar 2023“的第19天参加了。
目录
1。入门
2。价格调整的三个准备和支持心理准备
STEP①确认决策所需的要素
STEP②准备
STEP③应对反响
2。最后
价格调整的三个准备和支持心理准备
Tayori在2023年11月进行了提供计划的价格修改。
更改详细信息新闻稿来修改标记元素的显示属性。
在SaaS（Software as a Service）中，包括其他公司在内，也有企业根据日元贬值导致的基础设施成本增加等来判断价格修改（金额上涨）。
我们Tayori这个服务是从2015年开始运营的，但是很长时间价格低廉，易于使用另外，在我2022年8月参与计划之前，以系统内部的功能更新为中心实施终于开始接近看到的更新了是状况。在这种情况下，在价格修改时，利益相关者们如何积极地接受价格修改，慎重地讨论了今后的产品是否值得期待。
通过共享那个过程和诀窍，如果能成为被讨论的人的参考的话就太好了。
这次我们讨论的SETP有三个。
- STEP①确认决策所需的要素
- STEP②准备
- STEP③应对反响
STEP①确认决策所需的要素
1.查恩（解约率）稳定
我认为这是SaaS业务的大前提，但如果解约率高的话，价格修改会促使进一步解约，所以不能。解约率高的是，1）是否正确传达了当前产品的价值，2）是否与当前价格价值相符。在这种情况下，首先需要的不是涨价而是消除这两点的活动。在Tayori的情况下，托您的福，很多客人都在继续使用产品，所以可以进行决策。另外，解约率的标准根据使用的规模（企业：大型企业或SMB：骨干中小企业）和使用场景（一旦导入，就会编入业务流程，难以重演或每次都会产生需求，容易研究）而变化，请注意。一般来说，一个月不到2%就及格，不到1%就可以说是优秀。
2.让产品感受到价值
如上所述，大前提是让现在的产品感受到价值。导入的企业为什么使用，感受到了怎样的费用对效果是很大的要点。Tayori主要讨论了以下两点。
- 价值（费用对效果）＝输出（效果）/输入（费用）能否说明
- 是否会破坏与竞争对手的定位
关于价值，不仅仅是从张率定量地判断，几家公司直接向顾客询问，编入业务流程，作为输出感到价值（导入后咨询减半等），与确信相连。
3.正在更新，今后也预定的事情
开头提到了，最近开始反映功能更新，今后也能顺利计划并推进开发路线图的体制和准备。因为增加了输出，今后也有那个希望，所以形成了增加输入费用的材料。
STEP②准备
1.和成员成为一块岩石
作为事业决定价格修改后，向成员共享。如果一个人也不能接受的话，那个姿势就会变成企业的姿势向顾客传播，在公司内部会变得迷惑。正如字面意思一样，为了成为一块岩石，除了STEP①之外，还传达了作为事业计划的必要理由。如果所有成员都不成为主体的话，就失败了。这是一个非常重要的过程。
2.与宣传团队合作
价格修改无论如何都容易产生负面印象，成为解约的契机。为了很好地合并事业视线和顾客视线，请宣传小组刷上新闻稿。本公司，与想法一起制作初稿，此后与宣传一起提炼。在这个过程中，当事者的负责人重新考虑了一种传达方法和内容，制作了信息的核心内容。另外，可以先想象输出，提高下一次交流的分辨率。
3.整理客户沟通
在进行交流的时候，按照对象和渠道进行整理。Tayori分为使用收费计划的人（月合同或年合同）、免费计划的人、商谈中和今后讨论的人3种。各自分配产品内的通知，FAQ页的制作，费用表的修改，提案资料的变更，个别的邮件等适当的东西，进行向导。
※制作的通知是这里常见问题解答这里
另外，作为交流时机的参考，试着调查了其他的服务，最短有1个月左右、3个月、长1年。我想这里有以解约率为基准的尺子和各公司的方针。此次的Tayori的情况，约1个月实施，从11月1日开始对修改9月22日告知。
STEP③应对反响
准备好后，以新闻发布为开端，开始FAQ和个别联络。这是您的负担，在公司内可能需要准备变更。我意识到要理解对方的立场，贴近对方进行对话。虽然不能单方面地传达，一边接受您的意见，但是最终会传达价格修改的背景和对今后的想法，以及变更的事实。
经过准备，咨询数量在现有支持体制下能够应对的范围内，没有发展成大的纠纷。另外，预先制作的常见问题解答有很多访问，我认为这对消除疑问做出了贡献。
最后
Tayori提供了可以帮助客户支持的信息。和CS HACK先生在一起的“客户支持失败学“的第二届将于2024年1月23日（周二）举行。第一次是超过100名的人申请的好评系列。因为是免费的，请一定参加。
今后，也会提供提高顾客支持的各位的生产性的信息。
