什么是数字化员工体验？关键员工保留工具

随着组织应对新冠肺炎疫情期间工作场所发生的变化，包括创纪录的离职人数伟大的辞职-许多人意识到，他们比以往任何时候都更容易面临劳动力枯竭的局面。

为了应对这一挑战，越来越多的企业正在部署数字员工体验（DEX）工具和服务，以支持现代劳动力。一些人将DEX视为提高员工满意度的关键，因此在许多人考虑工作和职业变化的时候保留他们。

什么是数字化员工体验？

数字员工体验是衡量员工在工作场所如何有效地与各种技术进行交互，以及他们对这些技术的感受。DEX战略侧重于跟踪、评估和改善员工的技术体验。

DEX管理工具通过汇总使用和性能数据、分析这些数据并提供帮助公司改进其技术的见解来支持该战略。例如，该软件可能会评估人们使用公司的协作平台有多容易，高峰时段网络的速度有多快，或者他们的移动应用程序和设备执行日常业务任务的效率有多高。

简而言之，DEX工具使公司能够更好地了解和增强员工的技术经验。

为什么数字化员工体验很重要

衡量和评估DEX背后的想法是，如果员工发现很难或很复杂地使用雇主提供的平台来完成任务，那么他们会比其他人更不满意，工作效率也更低。因此，他们可能更倾向于在另一个组织从事不同的工作。

Forrester Research高级分析师安德鲁·休伊特（Andrew Hewitt）表示：“领导者应该关注DEX，因为它会影响员工的整体参与度。”。“如果技术阻碍了员工在工作中取得成功的能力，他们会变得越来越沮丧、筋疲力尽，最终离开公司。”

随着疫情引发的远程和混合工作的持续流行，研究公司Gartner指出，员工更有可能通过技术与同事、客户和其他人进行互动，这就需要更深入地了解和管理最终用户的技术体验。

DEX工具的功能

Gartner将DEX工具称为“数字体验监控的演变，统一端点管理（UEM）和远程监控和管理工具。”该公司表示，他们提供了新的功能，例如“收集员工情绪数据，整合团队和组织结构数据，以及由改进的分析和机器学习（ML）引擎驱动的可操作见解”。

“DEX工具利用安装在端点设备上的软件代理，”Gartner高级主管分析师Dan Wilson说道。“所有这些代理都支持Windows，大多数支持macOS，有些支持Android和Linux。这些代理收集大量遥测和日志，有些执行合成事务。它们还包括双向参与，[管理员]可以向员工推送通信并[收集]通过调查了解员工的情绪。”

威尔逊说，对端点、应用程序、员工情绪和组织背景的聚合数据进行近实时处理，有助于提供公司可以利用的见解，以进行改进。数据由高级分析引擎或机器学习处理为可操作的见解和报告，涵盖一系列用例，包括识别技术问题和自动自我修复、改进重大事件的故障排除和root-ca分析、基本软件资产管理和许可证恢复，启用基于性能（而不是计划的）设备刷新周期，并确认关键性能指标和服务级别协议。

休伊特说，DEX提供了一个性能更高、更稳定的技术环境。Forrester指出的其他好处包括提高员工满意度，更好地了解定性反馈，以及通过软件许可证回收减少软件支出。

此外，Wilson说，DEX工具可以与IT服务管理工具集成，以自动创建和更新各种票据，并显示技术如何用于服务台分析员以更快地进行分类和修复的详细信息。他补充道，它们还与IT自助门户和聊天机器人集成。

“IT领导者正在寻求减少干扰和阻碍员工生产力的技术问题，通过自动化减少IT员工的开销，改进端点配置和补丁合规性，更好地平衡客观和主观成功衡量标准，[并]将IT转变为更加主动和以人为中心，”威尔逊说。DEX软件帮助他们实现所有这些目标。

DEX上升

DEX工具和服务的市场正在增长，Gartner预计未来几年DEX的采用将迅速增加。该公司预测，到2025年，一半的IT组织将建立DEX战略、团队和管理工具，而2021年这一比例仅为5%。

威尔逊说：“向混合工作的转变、持续的数字工作场所投资、加速的软件发布节奏以及前所未有的（辞职导致的人才流失）都在推动对DEX进行客观评估和持续改进的需求。”。

Forrester有时将DEX工具称为最终用户体验管理（EUEM），在2022年5月的一份报告中表示，33%的全球软件决策者表示他们已经实施或正在扩大实施EUEM软件。另有32%的人表示，他们目前正在实施或将在未来12个月内实施。

威尔逊说，DEX工具供应商都报告了显著的增长和采用，小型供应商每年增长50%，大型供应商每年增长25%。

据Gartner称，DEX市场上的主要供应商和工具包括1E Tachyon、ControlUp Edge DX、Ivanti Neurons for Enterprise Experience Management、Lakeside Software SysTrack、Nanoheal、Nexthink Experiences、Riverbed Alluvio Aternity和VMware Workspace ONE Intelligence Digital Employee Experiencement Management。

DEX挑战

专家警告说，许多因素可能会阻止公司充分利用DEX工具，或首先部署它们。Wilson说，使用DEX工具取得成功的最常见障碍之一是缺乏动力、方向或技能来做更多的事情，而不是维持现状。还有一种被威尔逊称为“无知即幸福”的心态，IT主管担心突然公布大量技术问题会让部门看起来很糟糕。

Wilson说，IT部门通常重视定量技术和基于活动的指标，而不是以员工为中心的体验指标。“对于低成熟度的IT组织来说，DEX可能太先进了，”他说。

Forrester 2021年的一份报告指出，在DEX成熟度方面最先进的组织（基于该公司创建的评估组织在多个领域的模型）可能会看到最大的好处。例如，与基本成熟度组织相比，高级成熟度组织更有可能表示，由于其当前的DEX实践，他们看到对最终用户体验的中断更少。高度成熟的组织也更有可能留住更多的员工，33%的组织更有可能报告员工的高满意度。

与其他技术领域一样，技能和人员短缺可能是一个问题。休伊特说：“这些工具需要专门的人员才能充分利用。”。“如果组织没有指派专门的人员来管理平台，那么他们就无法实现利益最大化。”

事实证明，多个DEX工具的集成对许多人来说都是一个挑战。Forrester于2022年2月和3月对537名全球决策者进行的在线调查显示，近80%的受访者正在购买多种产品来管理DEX，通常来自三家或更多供应商，但只有三分之一的人正在集成这些工具以形成一个整合的解决方案。

此外，获取、实施和集成新工具的成本可能会阻碍一些组织部署DEX。由VMware赞助的2022年Forrester调查显示，高成本被评为管理DEX的首要问题。

该报告称，组织通常难以将DEX投资转化为业务成果。通过远程工作者的效率来衡量投资回报（ROI）是证明DEX投资合理性的一个相关挑战。超过一半的受访者认为扩展对关键应用程序和数据的访问能力具有挑战性，这进一步影响了DEX的感知价值。

休伊特说：“由于DEX通常是一种非常无形的利益，组织往往很难将技术环境的改进转化为对员工体验的影响。”。“不过，通过显示对体验的影响的内置仪表板，这变得越来越容易。”

数据隐私和安全也面临挑战。“因为这些工具监视员工端点上发生的情况，所以IT团队在向最终用户部署这些工具时需要非常清楚这些工具的用途，”休伊特说。

最后，威尔逊说，立法、监管、行业或工会对数据收集和使用的限制可能会阻碍一些组织使用DEX。

Wilson说：“大多数组织仍在使用这些工具，主要用于以IT为重点的战术用例。”。“更成熟、领先的IT组织意识到，DEX工具可以真正增强跨职能驱动的DEX战略的能力，以支持IT和员工能力提升。”

DEX的成功

尽管如此，成功部署DEX的公司也看到了好处。Mondelez是一家跨国糖果、食品和饮料公司，大约四年来一直在使用Nexthink的DEX平台。

“部署DEX工具的主要驱动因素是员工体验，并确保虽然员工流动不可避免，但这并不是因为我们的技术堆栈，”蒙德雷斯数字体验全球解决方案所有者Geoff Wright说道。“然而，自从疫情爆发和随后的‘大辞职’以来，DEX变得比以往任何时候都重要，提供主动IT支持和减少服务台票务的能力对于混合和远程工作都至关重要。”

赖特说，到目前为止，蒙德雷斯使用DEX取得了“巨大成功”。他说：“积极主动的IT支持是一个重大胜利，特别是现在我们有这么多人在家工作。”。“有很多商业利益，但对我来说，最重要的利益之一是它如何积极促进员工的压力水平。”

赖特说，技术失败加剧了本已紧张的局面，并对绩效和心理健康产生连锁反应。他说：“Nexthink为我们提供的可见性有助于我们解决这一问题，在问题扰乱员工的工作流程之前联系员工。”。

赖特说：“我经常觉得自己像是Oz的向导，负责监督我们员工面临的所有软件和硬件问题，并密切关注不同程序在合作时可能遇到的任何延迟问题。”。

还有一个经济利益。赖特说：“我们为打到服务台的电话支付每张票的费用，因此能够减少开票数量，为我们节省了资金和员工的时间。”。“在疫情期间，我们还看到了必要的密码重置过程中的成本降低。我们能够为每位员工进行自助密码重置，这对他们来说更方便，对我们来说更节省预算。”

作为其DEX战略的一部分，Mondelez将在明年积极关注绿色IT计划。赖特说：“组织可以做很多事情来减少自己的[碳]排放。”。“我的重点是员工设备健康方面，并帮助教育员工他们自己的计算习惯的影响，特别是让员工在周末关闭笔记本电脑。10万名员工和他们的10万台设备断电可能会产生重大影响。”

Wright表示，Mondelez的IT部门一直是DEX平台实施的主要利益相关者。“从解决方案的角度来看，我的团队负责我们的Nexthink平台，我们专注于IT成果，”他说。“当然，这些成果对业务产生了更大的影响，并且泡沫不断上升。但它是以it为导向的。”

另一家公司，财务软件提供商Intuit，已经使用VMware DEEM（数字员工体验管理）和供应商的Workspace ONE Hub Services大约六个月了。

首席工程师安德鲁·沃纳（Andrew Werner）表示：“我们部署Workspace ONE Hub Services的主要业务驱动因素是，无论用户选择什么平台，都能提供统一的体验。”。“对于DEEM，我们需要一种方法来衡量最终用户对IT部门的满意度以及对我们提供的平台的体验。”

沃纳说，现在比以往任何时候都更重要的是接受DEX，因为用户的移动能力越来越强，在家工作的时间也越来越多。他说：“他们需要能够在所有平台上完成所需的任务，并且所有工具都唾手可得，同时还要易于使用。”。

他说，与为员工提供正确的工具一样重要的是“确保我们在照顾用户和在他们注意到问题之前对问题作出反应时保持积极主动。”