自2017年9月上线以来，市12345政务服务便民热线围绕“文明服务我出彩、群众满意在窗口”主题，持续畅通政府与企业、群众互动渠道，为群众提供“一站式”政务服务，全力搭建一座让党委政府和人民群众满意、放心、便捷、高效的“连心桥”。中心先后荣获商丘市“文明示范窗口”“五星机关党支部”、河南省“热线工作先进单位”、全国“热线服务质量先锋奖”等荣誉，并作为河南省唯一上榜城市在《2023年（第四次）全国政务热线服务质量评估报告》中获评一级。在全力打造线上文明服务连心桥工作中，主要有以下几个方面。
一、优化环境安民心
话务中心环境达到整洁优美，秩序井然，中心醒目位置设置了投诉信箱，对外公布监督投诉电话。通过组织评选“微笑服务之星”，“最美话务员”，鼓励职工岗位成材，开展岗位文明竞赛培养更多的岗位能手。热线制定一系列的激励竞争机制，极大增加了全体职工的工作积极性和主动性，工作质量和服务水平得到有效提高，社会满意度由96%上升至99%。
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二、微笑服务顺民意
严格执行接线标准，接线人员做到“八心”，即：努力学习持恒心，工作繁重有耐心，遇到困难增信心，完成任务下苦心，照章办事不违心，上下之间常谈心，团结共事戒疑心，诚信服务献爱心，用耐心、细心对待每一位来电群众。大力倡导文明服务，做到文明接线，有问必答、态度和煦。提倡微笑服务，即使来电群众态度恶劣，故意刁难，接线员也要做到“请”字开头、礼貌服务。在每季度综合评价考核中，市民好评率达99%。近年来，“办事找政府，就打12345”，已经成为商丘市民的广泛共识。
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三、高效服务解民忧
不定期开展业务技能培训，使职工熟练掌握接线技能和各政府部门工作职责。更好地做到文明服务、优质服务和高效服务，达到内强素质、外树形象的双重效果，在热线中心营造了积极、健康、向上的工作氛围。运行至今，市12345热线已累计接听市民来电172.38万通，受理有效诉求107.47万件，在线回复69.76万件，转派办理37.71万件，有效解决了市民群众的急难愁盼问题。
文明服务、优质服务无止境，市12345热线将再接再厉，全面贯彻各项工作任务，按照“高境界、高标准、高效率、高效益”的工作精神，树立以人民为中心的服务理念，在工作中继续强化文明服务意识和责任担当意识，紧密结合业务工作实际，强化能力素质，突出文明优质服务，为我市政务服务便民事业发展提供强大精神力量。