第条

服务技术人员在困难情况下的信息使用

作者:

Yutaka公司山内,

杰克威伦、和

丹尼尔·G。波布罗（Bobrow）作者信息和声明

CHI'03：SIGCHI计算机系统人为因素会议记录

2003年4月

页81-88

https://doi.org/10.1145/642611.642627

出版:2003年4月5日出版历史

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摘要

现场维修技术人员经常会遇到新出现的困难维修问题。他们有大量的资源可以用来处理此类问题，包括人员和文档。我们对技术人员的日常工作进行了详细研究，发现了两种不同类型的信息使用，反映了两种解决问题的不同实践。较少使用的问题解决实践是遵循指令，技术人员遵循公司记录的维修分析程序（RAP）。第二种更常见的做法是收集，从许多来源收集信息，包括其他技术人员和非正式提示，这些是技术人员编写的文件，描述他们发明的解决困难服务问题的方法。我们的观察结果表明，访问提示的系统所提供的信息和界面如何支持将其轻松纳入收集方法中，以便在困难情况下解决问题。我们还建议增强RAP的方法，以便为收集提供启示，并提供更有效的指导。

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发布于

CHI'03：SIGCHI计算机系统人为因素会议记录

2003年4月

620页

十亿英镑：1581136307

内政部：10.1145/642611

会议主席：
吉尔伯特·科克顿
英国桑德兰大学
,
帕努·科霍宁
芬兰诺基亚研究中心

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CHI03公司

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CHI03：计算系统中的人为因素

2003年4月5日至10日

美国佛罗里达州劳德代尔堡

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CHI'03论文接受率468份中的75份，16%；

26314份提交文件的总体接受率为6199份，24%

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