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新工厂的机械：银行电话呼叫中心的交互与技术

作者:

约翰鲍尔斯和

大卫马丁作者信息和声明

CSCW'00:2000年计算机支持的合作工作ACM会议记录

2000年12月

页49-58

https://doi.org/10.1145/358916.358952

出版:2000年12月1日出版历史

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摘要

本文对银行电话呼叫中心的通话进行了分析，记录了通话的开启、关闭方式以及金融服务的运作方式。在整个过程中，主叫方和操作员之间的社交互动如何与操作员和银行账户数据库之间的人机交互交织在一起。我们向参与者展示了他们在相互之间以及在提供和接收数据库信息方面的不同取向，以及这些问题是如何受到最近引入的更为活跃的智能技术的影响的。本文为此类环境中的交互技术设计以及CSCW中组织的研究提供了启示。

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CSCW'00:2000年计算机支持的合作工作ACM会议记录

2000年12月

346页

国际标准图书编号：1581132220

DOI（操作界面）：10.1145/358916

主席：
凯罗格
IBM T.J.Watson研究中心
,
史蒂夫·惠特克
AT&T实验室-研究

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