改进政府对公民在线请求的回应

墨西哥宪法保障其公民向政府提交个人请求的权利。公职人员有义务及时阅读并回应公民的请求。每个请求都要经过三个处理步骤，在此过程中，员工会根据请求的内容读取、分析请求，并将其发送到相应的联邦机构。墨西哥政府最近创建了一个集中的在线提交系统。在线系统发布后的一年里，提交的请求数量翻了一番。由于手动处理每个请求的资源有限，负责处理请求的Sistema Atención Ciudadana（SAC）办公室一直在努力跟上不断增长的数量，导致处理时间更长。我们的目标是建立一个机器学习系统来处理请求，以便政府能够更有效地响应公民的请求。

我们开发模型以在每个阶段提供帮助：接受或拒绝传入的请求，区分向帮助台提出的技术支持问题和向SAC提出的实质性请求，并向适当的联邦机构发送实质性请求。考虑到办公室的需求，我们的系统可以自动接受或拒绝85%的请求，自动将39%的请求发送到技术支持台或SAC，并自动将49%的请求路由到最合适的联邦机构。这些模型分别在手动请求排序过程中的不同步骤进行操作。将我们的模型纳入请求系统将使总统办公室每天节省3.8个工时来接受和拒绝请求，每天节省3.1个工时来决定请求是否应提交给服务台，每天节省4.8个工时来将请求发送给联邦机构。总之，这将使政府能够处理24.4%的更多请愿书，使他们能够用有限的资源更好地满足公民的需求。