服务创新与电子口碑：值得倾听吗？

本文的目的是调查互联网论坛上的讨论者所谈论的内容。调查电子口碑（e-WOM）作为服务创新的潜在信息来源。其目的是衍生出四种独特对话的核心类别，为服务创新提供有价值的信息。

除了哈里森·沃克（Harrison‐Walker）努力开发衡量口碑的尺度外，披露电子口碑的内部信息之前从未做过。为此，采用了一种使用网络图的定性方法。本文分析了在互联网上五个确定的论坛中100天内发布的所有帖子的内容。

结果表明，电子论坛中的对话可分为四个核心类别，即信息请求、使用体验、商业实践问题和与新产品发布相关的评论。

这项研究的重点是建立一个网络论坛中对话的类型学。因此，这些发现可能无法推广到离线环境。

通过四个核心类别披露电子口碑的详细信息具有许多含义。也许更重要的是，了解口碑传播可以让管理者开发新的、改进当前的服务，从而更好地满足客户当前和未来的需求。

披露电子口碑的细节并将其与服务创新联系起来，这是前所未有的。因此，这是一项真正独特的研究。