消费者旅程图是消费者旅程的可视化呈现方式。该图涵盖了构建消费者旅程图的五大要素(A):“意识”、“顶点”、“询问”、“行动”和“倡导者”
消费者旅程始于认知,或新顾客发现您的品牌的那一刻。品牌可以借此机会展现其吸引力,或进行商品推销。当顾客研究品牌并根据能够满足自己需求的解决方案以来进行选购时,与顾客的询问紧密相关的就是品牌的吸引力。他们还可能在实体店购物、阅读评论或通过众包 (众包)方式来获取推荐。接下来顾客采取行动,此时他们将完成购买。最后,品牌获得宣传机会,例如,通过发送感谢电子邮件来跟进顾客、要求他们留下反馈,或提供评论和评分机会。
每个品牌都有自己的自定义消费者旅程图,不能一概而论。要制作消费者旅程图,首先要考虑如何向顾客介绍您的品牌。然后,沿着顾客购物的整个过程,考虑顾客可能与您品牌的网站、广告、顾客服务或社交媒体进行的每一次可能的互动。
不同类型的消费者旅程图可以遵循当前顾客或未来顾客的轨迹。还有一些变体,用于考虑深入了解某个示例消费者旅程。顾客服务产品也可以拥有专属消费者旅程图,遵循此路径可能引导顾客通过联系来寻求帮助。