劳伦斯·布朗;甘斯，诺亚;阿维沙伊·曼德尔鲍姆;阿纳特·萨科夫;沈海鹏;谢尔盖·泽尔廷;琳达·赵 电话呼叫中心的统计分析：排队科学的观点。 （英语） Zbl 1117.62303号 美国统计协会。 100，第469、36-50号（2005）。 摘要：呼叫中心是一个服务网络，其中代理提供基于电话的服务。寻求这些服务的客户在电话队列中被延迟。本文总结了对呼叫中心操作的一个独特记录的分析。这些数据包括一个小型银行呼叫中心在一整年内的完整运营历史记录。从排队论的角度出发，我们将服务过程分解为三个基本组成部分：到达、客户耐心和服务持续时间。每个部分都涉及不同的基本数学结构，需要不同风格的统计分析。概述了一些关键的经验结果，以及所需的各种技术的描述。开发了几种统计技术来分析基本成分。其中一种技术是测试点过程是否为泊松过程。另一个涉及对数正态误差非参数回归中平均函数的估计。介绍了一种新的图形技术，用于截尾数据下的非参数风险率估计。开发并实施了泊松到达率预测模型。最后，本文调查了从统计分析中导出的特征是如何构成呼叫中心操作的理论上有趣且实用的数学模型的构件的。 引用于1审查引用于145文件 MSC公司： 62至XX 统计 PDF格式BibTeX公司 XML格式引用 \textit{L.Brown}等人，《美国统计协会期刊》第100卷，第469、36--50号（2005年；Zbl 1117.62303） 全文： 内政部