2024湖湖2024.4.12进入阅读模式

【中公解析】

群众纷纷涌入大厅，情绪激动，若不及时解决，会严重影响群众办事体验和现场办公秩序。作为大厅负责人，要立即维稳，回应群众诉求，后续及时对接技术部门优化便民服务热线。

首先，安抚群众情绪，稳定现场秩序。亮明身份，就电子语音系统给大家造成诸多不便致以真诚歉意，承诺一定会解答群众咨询的问题，并尽快优化完善电子语音智能系统。安排安保人员根据群众办事诉求将群众引导至对应窗口有序排队或引导至休息区休息等候。

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再次，做好意见收集。了解周末咨询详情。通过发放登记簿和现场询问等方式了解群众在周末咨询过程中遇到的问题，包括咨询业务的种类、语音检索是否使用普通话，智能接听系统的回答内容是否出现谐音辨认回复等，做好反馈记录。

最后，对接技术部门，完善系统功能。回收登记簿，分类梳理群众使用中存在的问题，亲自使用智能接听系统，体验系统便捷性和不足，做好问题补充，转交给技术部门，建议技术部门优化语音识别技术，明确电子系统业务受理范围，简化使用流程，增加转接人工咨询功能。