一、应急应变题目认知
事业单位综合应用能力（A）类)考试中，会出现一类题型是应急应变题，这类题目能够对实际工作有较大帮助。其一，考察实际工作能力。该题型符合实际工作基本要求，能够反映学生在真正工作中的能力。其二，考察灵活变通能力。这类题目很多情况下都需要按照轻重缓急进行排序，所以需要有极强的安排工作能力和技巧。其三，考察解决问题能力。题目信息往往以问题出现，需要学生结合自身的理解，提升解决问题的意识与技巧。
二、应急应变题目案例
2018年12月10日23时31分，调度员陈冬接到一通求助电话。
“赶紧派救护车来，我太难受了，要晕倒啦。”求助者说完这句话，电话就挂掉了。陈东
赶紧回拨电话，询问对方：“您的详细地址是哪里?”
求助者声音虚弱：“我在家里……快派车来吧……
“您家的具体位置在哪里?”
“温馨家园5号楼501!”
“附近有明显标志物吗?”
“电视塔旁边。”
陈冬一边在地图上查找，一边调度车辆，填写120急救单。
“好的，您哪里不舒服?”
“我头晕，站不起来，还特别想吐。”
陈冬进一步询问原因，求助者说：“我在洗澡，突然就不舒服了。”凭着多年的工作经验，陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了，她追问说：“您开窗了吗?”
“没有，太冷了，窗都关着呢!”
“您还能动吗?”陈冬问。
求助者表示勉强能动，陈冬立刻告诉他：“请马上把窗打开，把头伸出窗!您很快会听
到救护车的声音，听到声音之后再挂电话。”
求助者嘟囔了一句：“啊?天这么冷!”
陈冬着急地说：“您赶紧的啊，别怕冷啦，还要不要命了!另外赶紧把门打开!”
“啊?这么冷的天，还要开窗开门?”
陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救，于是提高声调说：“都什么时候了，您还怕
冷，这种情况死亡率很高的!”
“哦，好吧……”
一周后，中心综合办公室接到市民郭先生的投诉，反映有调度员接电话时态度不好，语气生硬，还说出了“死亡率很高”之类的话，给当事人造成巨大的心理压力，要求处分调度员。综合办公室对郭先生反映的情况进行了核实，确认是陈冬接听了电话，根据当时的情况和相关规定，作出了不予处分的决定，但要求信息调度科妥善处理此事，建议科里与投诉者沟通，由陈冬向其道歉，并于五个工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。
信息调度科长助理夏至负责处理这件事情，当夏至将处理意见告诉陈冬后，陈冬情绪很激动，表示不能接受。“我不道歉!救人怎么还救出错了?我加重语气完全是为了他好啊，希望他引起重视，再说煤气中毒的死亡率高也是事实，又不是故意吓唬他，磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命都没啦!”
陈冬的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一。有人认为道个歉也没什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让投诉者揪着不放，到时候负面影响可能会更大。但大部分人认为陈冬没有错，院前急救指导是调度工作中的重要环节，如果求助者不配合，调度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定，是帮助求助者稳定情绪，跟态度不好完全是两回事，甚至还有些人认为这样的处理完全就是息事宁人，委曲求全，调度工作本来压力就大，还经常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里没数，让陈冬去道歉的做法，实在太让人寒心了。
这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低落，工作氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。
【试题解析】
1、陈冬说话语气强硬，科室要求陈冬道歉，但是陈冬出于为患者着想，拒绝道歉;——要
道歉;
2、道歉完毕后还需要向综合办公室反馈该事件的后续进展;
3、陈冬的一部分同事也认为陈冬不应该道歉，科室工作氛围较差;——向同事说明情况，
安抚大家情绪;
4、向投诉者解释语气问题，化解误会，并表示歉意和感谢;
【参考答案】
(1)劝说陈冬顾全大局，向投诉者道歉。虽然陈冬不情愿，但我需要让她明白，只有尽快给投诉者一个满意的答复，才能不影响后续的工作;希望陈冬以大局为重，这样也能体现为民服务的宗旨。
(2)向投诉者解释语气问题，化解误会，并表示歉意和感谢。向投诉这说明，陈冬态度坚决是为了稳定求助人员的情绪，使其配合指导，并非态度恶劣;再次向投诉者道歉，对投诉者向中心提建议的行为表示感谢，并表示我们会吸取教训。
(3)向陈冬及不支持道歉的同事进行解释说明，安抚大家的情绪。我会向大家讲明，道歉不代表陈冬是错的，之所以道歉主要是因为拒不道歉会导致矛盾激化，不利于今后工作的正常进行;感谢陈冬和其他同事为工作受的委屈，并告诉大家不必为了这件事情而在今后的工作中畏首畏尾。并开展关于沟通技巧的培训，提高沟通能力。
(4)总结处理投诉的经过，向综合办公室进行反馈。告诉综合办公室投诉者已经接受了道歉，大部分同事虽一开始心有不满，但经过解释和劝说已经能够认同单位的做法。
