作者
摘要
本文开发了一个模型,用于说明具有先前经验和期望的客户如何评估服务性能水平、总体服务质量和服务价值。该模型应用于住宅客户对本地电话服务的评估。通过调查数据,采用两阶段最小二乘法对模型进行估计。结果表明,住宅客户对质量和价值的评估主要是由于预期绩效水平和感知绩效水平之间的差异而产生的不确认作用。然而,感知绩效水平也被发现对质量和价值评估有重要的直接影响。芝加哥大学1991年版权所有。
建议引用
鲁思·博尔顿(Ruth N Bolton)和德鲁(Drew)、詹姆斯·H(James H),1991年。"客户服务质量和价值评估的多阶段模型,"消费者研究杂志《消费者研究杂志》,第17卷(4),第375-384页,3月。手柄:RePEc:oup:jconrs:v:17:y:1991:i:4:p:375-84
内政部:10.1086/208564
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